【2026年10月カスハラ対策義務化】国際おもてなし協会が、予防から「断りの接遇」までを体系化したカスハラ対策研修サービスの専用サイトを公開
2026/10/2 23:02 PR TIMES
「予防」「断りの接遇」「組織で守る体制」を一貫して学ぶ研修で、従業員の尊厳と安心して働ける現場を支援
国際おもてなし協会（運営：SHINKA株式会社、本社：東京都渋谷区）は、2026年10月1日、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を支援する接遇研修サービスの専用サイトを公開いたしました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-a7746e9d0fd7d2a764f999555a7726bb-2196x1266.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
同日施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置が事業主の義務となります。当協会は、接遇教育の知見を生かし、不満の芽を早期に捉える「予防」、相手への敬意を保ちながら不当な要求に線を引く「断りの接遇」、従業員を一人で抱え込ませない「体制づくり」を一貫して学べる研修を提供します。
専用サイトでは、カスハラの定義や発生のメカニズム、対策方法の無料ウェビナー・無料相談を受け付けています。
カスハラ対策研修サービス専用サイト
【一般企業向け】カスハラ対策、企業の最初の一歩
開催予定日：2026年10月16日（金）
開催形式：オンライン（Zoom）／60分／参加無料
制度の概要や、正当なご意見とカスハラの見極め方を解説します。また、「毅然とした対応」を実践する際に、説明や伝え方によって誤解が生じ、事態が悪化する場面も取り上げます。相手への敬意を保ちながら対応範囲を明確に伝える方法と、従業員を組織で支える対策を紹介します。
主な内容
・カスハラ対策の制度概要と判断の考え方
・正当なご意見・ご要望と、不当な要求の見極め方
・「毅然とした対応」を現場で実践する際の注意点
・心遣いを生かした説明・断り方
・従業員の尊厳と安心して働ける環境を守るための組織対応
開催予定日：2026年10月23日（金）
開催形式：オンライン（Zoom）／60分／参加無料
患者さまやご家族との関係性を踏まえ、診察待ちへの不満や対応範囲を超える要求など、医療・介護・福祉の現場で判断に迷いやすい場面を取り上げます。
主な内容
・医療・介護・福祉事業者が押さえたいカスハラ対策の要点
・診察待ちやご家族からの要求への向き合い方
・「波の先読みモデル」の現場での活用
・受付・委託スタッフを含め、一人で抱え込ませない体制づくり
・【医療・介護・福祉向け】患者さま・ご家族と向き合う、医療現場のカスハラ対策
開催時間や申込方法などの詳細は、専用サイトでご案内します。
こうした体制を実際に機能させるためには、現場の従業員が「どのように説明するか」「どこで対応を引き継ぐか」「不当な要求をどう断るか」を具体的に理解し、行動できることが大切です。
一方、お客さまからの正当なご意見やご要望と、カスハラを適切に見極めることも欠かせません。相手の事情を受け止める姿勢と、従業員の安全・尊厳を守るための判断、その両方を支える教育が必要です。
国際おもてなし協会は、日々の接遇から発生時の対応、組織内の連携までをつなぐ研修を通じて、企業・事業者の対策を支援します。
※1 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
この考え方を「波の先読みモデル」として体系化し、「さきまわり」「おさまり」「みまもり」の3層を通じて、日々の接遇から発生時の対応、組織として支える仕組みまでを一貫して学びます。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-9b175a91bac80872e8880dae418ebaf1-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第1層 さきまわり 波を起こさない1．さきまわり――不満の芽や期待のずれを早期に捉える
待ち時間やサービスの提供範囲についての説明、状況に応じた声掛けなど、日々の接遇で実践できる予防的な対応を学びます。
相手が何に困っているのか、何を期待しているのかを捉え、見通しを伝えることで、説明不足や認識のずれから生じるトラブルの予防を目指します。
なお、予防的な接遇は、カスハラの責任を従業員に負わせるものではありません。不当な言動が生じた際には、従業員の安全を優先し、組織として対応します。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-651cd06778785c078b0d8defcd35e653-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第2層 おさまり 波を静める2．おさまり――敬意を保ちながら、不当な要求に線を引く
相手への敬意を保ちつつ、対応できることとできないことを明確に伝える「断りの接遇」を学びます。
「敬意・共感・代替・境界」の4つの要素を軸に、事情を受け止める言葉、可能な選択肢の提示、対応範囲の説明を整理。言葉の選び方に加え、声の調子や伝える順序も含めて練習します。
暴言や威圧、不当な要求に対しては、対応の打ち切りや管理者への引き継ぎなど、状況に応じた判断につなげます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-a34aab113588140839e3cf85afa0098c-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第3層 みまもり 誰も波にさらわせない3．みまもり――従業員を一人で抱え込ませない
相談、管理者への引き継ぎ、記録、対応後のケアなど、従業員を支える組織の動きを学びます。
「誰に、どの段階で相談するか」「どのような情報を残すか」を共有し、現場スタッフと管理者、相談窓口が連携できる体制づくりを支援します。
これらの3層を、「カスハラの基礎」「接遇」「心遣い」の3領域と組み合わせた9単元として構成し、知識と実践の両面から理解を深めます。
対応後も、従業員が受けた負担や不安に目を向け、必要な相談やケアにつなげることを大切にします。対応した本人だけに任せず、周囲が支える職場づくりを目指します。
小売・飲食、宿泊、電話・コールセンター、医療・介護など、業種によってお客さまとの接点や対応上の課題は異なります。当協会では、受講者の役割や現場の状況を踏まえ、実践につながる学びを支援します。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-3b9a32692d3fdec90143dca90665c080-1360x768.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
主な研修・支援内容
・役割に応じたコース体系
現場スタッフ、店長・SV・管理者、人事・法務・相談窓口など、それぞれの役割に応じて学べるコースを用意しています。
・講師派遣・オンライン共に対応
拠点数や受講人数、勤務形態に応じて、対面・オンラインの受講方法をご相談いただけます。
・業種別チェックリスト
「一般企業版」「医療・介護版」を用意し、自社の対策状況を整理するために活用いただけます。
・研修後の理解度確認・効果測定
理解度テストを通じて学習内容の理解を確認するとともに、導入先の課題に応じて、顧客推奨度などの指標を用いた効果測定を行います。結果を振り返り、継続的な教育や現場での改善につなげます。
・奨励金等の活用に関する相談
研修設計とあわせて、利用を検討する制度についてのご相談を受け付けています。利用可否は、各制度の対象・要件によって異なります。
【東京都】カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金
カスハラ対策マニュアルの整備・周知に加え、録音・録画環境の整備、AIシステム等の導入、外部人材の活用のいずれかに取り組む都内中小企業等に、40万円の奨励金を支給する制度です。
第2回の事前エントリー期間は、2026年10月23日（金）10時～11月6日（金）17時。支給申請の受付は、抽選により複数回に分けて行われます。
詳細：東京都の制度案内
【名古屋市】中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金
名古屋市内の中小企業者を対象に、管理用カメラや通話録音装置の導入、対応マニュアル等の作成に係る謝金など、カスハラ対策に必要な経費の一部を補助する制度です。
補助率は対象経費の2分の1以内、補助金額は5万円～30万円。申請期限は、2026年10月30日（金）17時必着です。指定のセミナー受講と窓口相談などが申請要件となっています。
詳細：名古屋市の制度案内
※2026年10月1日時点の公表情報です。対象者、対象経費、実施時期などに要件があり、当協会の研修が対象となるかは個別の確認が必要です。申請前に、各制度の最新の募集要項をご確認ください。
さまざまな現場で培った接遇教育の知見を生かし、受講者の役割や業種ごとの課題を踏まえたカスハラ対策研修を提供します。
業種や組織体制、現在の取り組みを伺い、受講対象や研修形式、優先して学ぶ内容を整理します。
国際おもてなし協会は、従業員の尊厳を守り、お客さまにも適切に向き合える現場づくりを、接遇教育を通じて支援してまいります。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-ec77e2483b038b4084a6f7bd0dcb6326-1360x768.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
サービス詳細・無料相談はこちら
公式サイト：https://omotenashi.fun/
■ 本件に関するお問い合わせ先
国際おもてなし協会
広報担当：森井
TEL：03-6681-2265
Email：info@omotenashi.fun
お問い合わせ：https://kasuhara.omotenashi.fun/
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国際おもてなし協会（運営：SHINKA株式会社、本社：東京都渋谷区）は、2026年10月1日、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を支援する接遇研修サービスの専用サイトを公開いたしました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-a7746e9d0fd7d2a764f999555a7726bb-2196x1266.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
同日施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置が事業主の義務となります。当協会は、接遇教育の知見を生かし、不満の芽を早期に捉える「予防」、相手への敬意を保ちながら不当な要求に線を引く「断りの接遇」、従業員を一人で抱え込ませない「体制づくり」を一貫して学べる研修を提供します。
専用サイトでは、カスハラの定義や発生のメカニズム、対策方法の無料ウェビナー・無料相談を受け付けています。
カスハラ対策研修サービス専用サイト
■ 一般企業向け・医療介護福祉向けの無料ウェビナーを開催予定
カスハラ対策の全体像と、現場で取り組む最初の一歩を紹介する無料ウェビナーを開催予定です。【一般企業向け】カスハラ対策、企業の最初の一歩
開催予定日：2026年10月16日（金）
開催形式：オンライン（Zoom）／60分／参加無料
制度の概要や、正当なご意見とカスハラの見極め方を解説します。また、「毅然とした対応」を実践する際に、説明や伝え方によって誤解が生じ、事態が悪化する場面も取り上げます。相手への敬意を保ちながら対応範囲を明確に伝える方法と、従業員を組織で支える対策を紹介します。
主な内容
・カスハラ対策の制度概要と判断の考え方
・正当なご意見・ご要望と、不当な要求の見極め方
・「毅然とした対応」を現場で実践する際の注意点
・心遣いを生かした説明・断り方
・従業員の尊厳と安心して働ける環境を守るための組織対応
開催予定日：2026年10月23日（金）
開催形式：オンライン（Zoom）／60分／参加無料
患者さまやご家族との関係性を踏まえ、診察待ちへの不満や対応範囲を超える要求など、医療・介護・福祉の現場で判断に迷いやすい場面を取り上げます。
主な内容
・医療・介護・福祉事業者が押さえたいカスハラ対策の要点
・診察待ちやご家族からの要求への向き合い方
・「波の先読みモデル」の現場での活用
・受付・委託スタッフを含め、一人で抱え込ませない体制づくり
・【医療・介護・福祉向け】患者さま・ご家族と向き合う、医療現場のカスハラ対策
開催時間や申込方法などの詳細は、専用サイトでご案内します。
■ 公開の背景：方針やマニュアルを、現場で使える対応へ
2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止のための措置が義務づけられます。企業には、方針の明確化・周知や相談体制の整備、発生時の適切な対応などが求められます。※1こうした体制を実際に機能させるためには、現場の従業員が「どのように説明するか」「どこで対応を引き継ぐか」「不当な要求をどう断るか」を具体的に理解し、行動できることが大切です。
一方、お客さまからの正当なご意見やご要望と、カスハラを適切に見極めることも欠かせません。相手の事情を受け止める姿勢と、従業員の安全・尊厳を守るための判断、その両方を支える教育が必要です。
国際おもてなし協会は、日々の接遇から発生時の対応、組織内の連携までをつなぐ研修を通じて、企業・事業者の対策を支援します。
※1 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
■ 研修の特徴：「波の先読みモデル」で、予防から組織対応まで
当協会では、相手の状況や気持ちに目を向け、必要な説明や声掛けを先回りして行う「心遣い」を、カスハラ対策にも生かしています。お客さまへの敬意と、働く人の安全・尊厳をともに大切にする考え方です。この考え方を「波の先読みモデル」として体系化し、「さきまわり」「おさまり」「みまもり」の3層を通じて、日々の接遇から発生時の対応、組織として支える仕組みまでを一貫して学びます。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-9b175a91bac80872e8880dae418ebaf1-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第1層 さきまわり 波を起こさない1．さきまわり――不満の芽や期待のずれを早期に捉える
待ち時間やサービスの提供範囲についての説明、状況に応じた声掛けなど、日々の接遇で実践できる予防的な対応を学びます。
相手が何に困っているのか、何を期待しているのかを捉え、見通しを伝えることで、説明不足や認識のずれから生じるトラブルの予防を目指します。
なお、予防的な接遇は、カスハラの責任を従業員に負わせるものではありません。不当な言動が生じた際には、従業員の安全を優先し、組織として対応します。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-651cd06778785c078b0d8defcd35e653-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第2層 おさまり 波を静める2．おさまり――敬意を保ちながら、不当な要求に線を引く
相手への敬意を保ちつつ、対応できることとできないことを明確に伝える「断りの接遇」を学びます。
「敬意・共感・代替・境界」の4つの要素を軸に、事情を受け止める言葉、可能な選択肢の提示、対応範囲の説明を整理。言葉の選び方に加え、声の調子や伝える順序も含めて練習します。
暴言や威圧、不当な要求に対しては、対応の打ち切りや管理者への引き継ぎなど、状況に応じた判断につなげます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-a34aab113588140839e3cf85afa0098c-1168x880.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]第3層 みまもり 誰も波にさらわせない3．みまもり――従業員を一人で抱え込ませない
相談、管理者への引き継ぎ、記録、対応後のケアなど、従業員を支える組織の動きを学びます。
「誰に、どの段階で相談するか」「どのような情報を残すか」を共有し、現場スタッフと管理者、相談窓口が連携できる体制づくりを支援します。
これらの3層を、「カスハラの基礎」「接遇」「心遣い」の3領域と組み合わせた9単元として構成し、知識と実践の両面から理解を深めます。
対応後も、従業員が受けた負担や不安に目を向け、必要な相談やケアにつなげることを大切にします。対応した本人だけに任せず、周囲が支える職場づくりを目指します。
■ ロールプレイを通じて、知識を現場の行動につなげる
研修では、判断基準や対応の考え方を学ぶとともに、現場を想定したロールプレイを通じて、説明や断り方、引き継ぎの伝え方を練習します。小売・飲食、宿泊、電話・コールセンター、医療・介護など、業種によってお客さまとの接点や対応上の課題は異なります。当協会では、受講者の役割や現場の状況を踏まえ、実践につながる学びを支援します。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-3b9a32692d3fdec90143dca90665c080-1360x768.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
主な研修・支援内容
・役割に応じたコース体系
現場スタッフ、店長・SV・管理者、人事・法務・相談窓口など、それぞれの役割に応じて学べるコースを用意しています。
・講師派遣・オンライン共に対応
拠点数や受講人数、勤務形態に応じて、対面・オンラインの受講方法をご相談いただけます。
・業種別チェックリスト
「一般企業版」「医療・介護版」を用意し、自社の対策状況を整理するために活用いただけます。
・研修後の理解度確認・効果測定
理解度テストを通じて学習内容の理解を確認するとともに、導入先の課題に応じて、顧客推奨度などの指標を用いた効果測定を行います。結果を振り返り、継続的な教育や現場での改善につなげます。
・奨励金等の活用に関する相談
研修設計とあわせて、利用を検討する制度についてのご相談を受け付けています。利用可否は、各制度の対象・要件によって異なります。
■ カスハラ対策に活用できる自治体の支援制度
東京都や名古屋市では、要件を満たす中小企業等のカスハラ対策を支援する制度が設けられています。【東京都】カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金
カスハラ対策マニュアルの整備・周知に加え、録音・録画環境の整備、AIシステム等の導入、外部人材の活用のいずれかに取り組む都内中小企業等に、40万円の奨励金を支給する制度です。
第2回の事前エントリー期間は、2026年10月23日（金）10時～11月6日（金）17時。支給申請の受付は、抽選により複数回に分けて行われます。
詳細：東京都の制度案内
【名古屋市】中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金
名古屋市内の中小企業者を対象に、管理用カメラや通話録音装置の導入、対応マニュアル等の作成に係る謝金など、カスハラ対策に必要な経費の一部を補助する制度です。
補助率は対象経費の2分の1以内、補助金額は5万円～30万円。申請期限は、2026年10月30日（金）17時必着です。指定のセミナー受講と窓口相談などが申請要件となっています。
詳細：名古屋市の制度案内
※2026年10月1日時点の公表情報です。対象者、対象経費、実施時期などに要件があり、当協会の研修が対象となるかは個別の確認が必要です。申請前に、各制度の最新の募集要項をご確認ください。
■ 幅広い業種で培った接遇教育の知見を活用
国際おもてなし協会は、サービス業・飲食業・小売業・観光業をはじめ、行政機関、教育機関、航空・交通機関、医療機関などで、累計500件超の接遇研修の導入実績があります。さまざまな現場で培った接遇教育の知見を生かし、受講者の役割や業種ごとの課題を踏まえたカスハラ対策研修を提供します。
■ 30分の無料相談で、自社に合った進め方を整理
「何から取り組めばよいか分からない」「マニュアルはあるが、現場で使えているか不安」「管理者とスタッフの対応に差がある」といった課題について、30分の無料相談を受け付けています。業種や組織体制、現在の取り組みを伺い、受講対象や研修形式、優先して学ぶ内容を整理します。
国際おもてなし協会は、従業員の尊厳を守り、お客さまにも適切に向き合える現場づくりを、接遇教育を通じて支援してまいります。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45428/26/45428-26-ec77e2483b038b4084a6f7bd0dcb6326-1360x768.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
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■ 国際おもてなし協会について
国際おもてなし協会は、おもてなし・接遇教育の専門機関です。一般企業、医療・介護・福祉事業者、各業種・団体への接遇研修をはじめ、外務省JENESYSプログラムや行政機関・教育機関でのおもてなしに関する講演、検定事業の運営、おもてなしの研究などを行っています。公式サイト：https://omotenashi.fun/
■ 本件に関するお問い合わせ先
国際おもてなし協会
広報担当：森井
TEL：03-6681-2265
Email：info@omotenashi.fun
お問い合わせ：https://kasuhara.omotenashi.fun/
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記事提供元：タビリス
